カスタマージャーニーマップ作成ツール — 知ってから使い続けるまでの流れを、1 枚に横に並べる
カスタマージャーニーマップは、お客さまが知る → 調べる → 申し込む → 使うと進んでいく流れを段階に分け、 段階ごとに何をして・どこで自社と出会い・どう感じ・どこでつまずくかを横に並べた図です。 サイトの改善は「トップページを直す」「問い合わせボタンを目立たせる」のように部分の話になりがちですが、 流れとして並べると、実際に人が離れているのはどの段階かが見えてきます。
行動・接点・気持ち・つまずき・打ち手の順に、それぞれ全段階を通して書いていきます。 何を書けばよいか迷ったら、行ごとの観点から選べます。 段階ごとに気持ちを選ぶと図に折れ線で描かれ、 つまずきと打ち手には重点を付けられます。 強調したいところには円や四角を描き込めて、資料に貼れる SVG / PNG で保存できます。
1誰の、何の流れかを決める
ジャーニーマップは「誰の流れか」で中身がまるごと変わります。 すでにペルソナを作ってあるなら、その人の名前を書いてください。
2流れを書き出す
行ごとに、全段階を通して書いていきます。行動なら行動だけをまとめて書けるので、 流れとして見比べやすく、打ち手を最後にまわせます（先に打ち手を考えると、 後ろの段階を見る前に部分の対策から入ってしまいます）。 段階の名前は、お客さま側の動きで付けます（「商談」「見積提出」のような自社の業務の名前にはしません）。 いまの流れに合わなければ、名前を書き換えたり、段階を足したり減らしたりしてください。 すべての欄を埋める必要はありません。空欄のまま残った段階こそ、まだ見えていないところです。 図のマスは 1 行 13 字ほどなので、1 項目 26 字くらいまでだと貼ったときに読みやすくなります （超えると入力欄の右に字数が出ます。長いまま作った図は、あとから「要約表示」に切り替えられます）。
書き方の型
いつ・どこで、こうする（そのとき何を思う）
ホームページを見る
夜にスマホで3社のサイトを開き、料金が書いてある会社だけ残す
自社がしてほしい動きではなく、実際にお客さまがしている動きを書きます。 分からないところは想像で埋めず、空欄のままにして、あとで聞き取りで確かめてください。
段階
お客さまが通る順に並べます。名前の変更・並べ替え・途中の追加はここで。
調べどころ
入力内容はこの端末のブラウザに自動保存されます（1 件ぶんだけです）。
図は段階の数だけ横に長くなります。画面に収まらないときは、図の上で左右にスクロールしてください。保存した SVG / PNG には全体が入ります。
重点の見直し
つまずきと打ち手のうち、特に重要なものにチェックを付けると、図の中の★がその場で変わります。
人に見せる前に
埋まった数より、次に何をするかが決まっているかが大事です。
- 気持ちは、聞き取りや記録に基づいていますか。まだ調べていない段階は空のままにしましたか
- いちばん落ち込む段階はどこですか。多くの場合、そこが最初に直す場所です
- 打ち手は、その段階のつまずきに対応していますか