4C
よみ: ヨンシー
4P(売り手目線)を顧客目線に裏返した枠組みで、Customer Value(顧客価値)/ Cost(顧客コスト)/ Convenience(利便性)/ Communication(コミュニケーション)の 4 軸で施策を整理する。1990 年代にロバート・ラウターボーンが提唱。
4P が「自社が何を売るか」なら、4C は「顧客が何を得るか」。Web では特に Convenience(辿り着きやすさ、フォームの入りやすさ)と Communication(双方向の関係性)が重要になる。コーポレートサイトや EC で UX を語るときの土台。
本書のスタンスは「4P と 4C は必ず対で使う」。たとえば Price は売り手にとっての価格でも、顧客にとっては時間・心理コストを含む総コスト(Cost)。Place は売り手にとっての流通でも、顧客にとっては「どれだけ近いか・探さなくていいか」(Convenience)。この差を意識すると、Web の改善ポイントが見つかりやすい。
担当者が陥りやすいのは、4C を「やさしい言い換え」程度に捉えて使い切らないこと。Communication は SNS 投稿数の話ではなく「顧客との関係性を双方向で育てる構造」(Lesson 7-1 / 7-5)の話。
言葉をよく利用する人
- マーケター
- Web 担当者(発注側)
- デザイナー
- ディレクター
会話上での使用例
EC サイトの離脱率改善検討
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マーケター
カート離脱が多い。4P 視点では価格は競合より安いのに、なぜ?
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Web 担当者
4C の Cost で見ると、フォーム入力 15 項目で「時間コスト」が高いです。EFO で 7 項目に削れば改善余地あり
新規問い合わせフォーム設計
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デザイナー
お問い合わせの導線、どこまで前のめりにします?
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Web 担当者
4C の Communication 重視で、フォーム前に「気軽な質問でも OK」のメッセージと電話番号も並記したいです