4C
よみ: ヨンシー
マーケティングの基本である「4P(売り手目線)」を、完全に「顧客目線」に裏返して捉え直すための枠組み。1990 年代にロバート・ラウターボーンが提唱し、以下の 4 軸で施策を整理する。
- Customer Value(顧客価値)：顧客にとっての価値や悩み解決(←Product:製品)。
- Cost(顧客コスト)：顧客が負担する金銭・時間・心理的コスト(←Price:価格)。
- Convenience(利便性)：顧客にとっての買いやすさ・使いやすさ(←Place:流通)。
- Communication(コミュニケーション)：顧客との双方向の対話(←Promotion:販促)。
4P が「自社が何を売るか」なら、4C は「顧客が何を得て、何を負担するか」を問うもの。
運用の要点：4P と対で使い、Web の改善ポイントを炙り出す
現場で絶対に押さえておくべきは、4P と 4C は「必ず対で使う」ということ。特に Web の世界では、UI/UX(UI / UX)(ユーザー体験)を改善する上で、Convenience(サイトへの辿り着きやすさ、スマホでのタップのしやすさ(タップ領域)、決済までの手間のなさ)と、Cost(送料だけでなく、会員登録の面倒くささ(EFO)や、ページ表示の遅さによる時間的・心理的ストレス)への配慮が命運を分ける。この「売り手の都合」と「顧客の負担」の差(ギャップ)を意識すると、サイトの離脱(直帰率)ポイントが明確に見えてくる。
現場でよくある「落とし穴」
4C を単なる「4P のやさしい言い換え」程度に捉えていると、顧客の心が離れていく。
言葉をよく利用する人
- マーケター
- Web 担当者(発注側)
- デザイナー
- ディレクター
会話上での使用例
ECサイトのカート離脱を改善しようとしている場面
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マーケター
カート離脱が多いんです。価格は競合より安いのに、なぜでしょう。
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Web 担当者
4Cの顧客コストで見ると、フォームの入力項目が15個もあって、時間や手間のコストが高いんです。入力を7項目くらいまで削れば、改善の余地がありますよ。
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マーケター
なるほど、値段の問題じゃなかったんですね。フォーム改修を進めましょう。
新しい問い合わせフォームを設計している場面
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デザイナー
お問い合わせの導線、どこまで前のめりに作りますか。
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Web 担当者
4Cのコミュニケーションを重視したいです。フォームの前に、気軽な質問でも大丈夫ですという一言を添えて、電話番号も並べて載せたいんです。
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デザイナー
わかりました。その安心感が出るレイアウトで考えます。