カスタマージャーニー
顧客が商品を知ってから購入、さらにリピートに至るまでの「行動の道筋」を可視化したものです。これを地図のように図解したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。
実務における活用ポイント
顧客の行動段階ごとに「どのような感情や疑問を抱き」「どのチャネル(検索・SNS・広告など)に接触するか」を整理し、施策の役割分担を明確にするためのフレームワークです。BtoB(企業向け)は検討期間が長く、BtoC(消費者向け)は即決が多いなど、業態によってジャーニーの長さは異なります。
各フェーズの設計と KPI の例
一般的には以下の 6 段階(または簡素化した 3〜4 段階)で整理し、段階ごとに KPI(目標数値)を設定します。
- 1. 認知：リーチ数、インプレッション。
- 2. 興味：サイト滞在時間、ページビュー。
- 3. 検討：資料ダウンロード数、問い合わせ数。
- 4. 購買：CV(コンバージョン)数、売上。
- 5. リピート：再注文率、LTV(顧客生涯価値)。
- 6. 紹介(共有)：SNS でのシェア数、レビュー数。
よくある落とし穴(注意点)
言葉をよく利用する人
- マーケター
- Web 担当者(発注側)
- プロデューサー
- デザイナー
- ライター / コピーライター
会話上での使用例
コンテンツ設計を何から始めるか相談される場面
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マーケター
コンテンツ戦略、正直どこから手を付ければいいか迷ってます。
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Web担当者
まずカスタマージャーニーを描いて、段階ごとに足りないコンテンツを特定しましょう。BtoBなら認知から継続までの6段階くらいに分けて、各段階の主な疑問と不足コンテンツを並べると、優先して作るべき記事が見えてきます。
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マーケター
なるほど、いきなり記事を書き始めるんじゃなくて地図を作るんですね。
ジャーニーの段階別にKPIを決める場面
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マーケター
カスタマージャーニーの各段階に、KPIを設定したいんですが。
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Web担当者
段階ごとに分けましょう。認知はリーチや指名検索、興味は滞在やページ深度、検討は資料ダウンロード、購買は問い合わせや商談化、継続は再受注、という具合です。あわせて各段階の離脱率も見ると、どこで落ちているかが分かります。