ヒアリング(インタビュー)

事例制作や原稿制作のために、顧客や社員から話を聞き出す取材作業です。Web 制作では、導入事例コンテンツ、採用ストーリー、社員紹介、サービス紹介の素材を集める場面で多用します。広義には、RFP(提案依頼書)作成前の社内ヒアリングやユーザー観察、コンサルティングの初回面談までを含みます。

Web 担当者が担う「橋渡し役」の重要性

最も押さえておきたいのは、発注側の Web 担当者が「外部ライター・業者」と「取材対象者」の橋渡し役になることです。外部の業者は、業界の専門用語や社内の微妙な人間関係を知りません。そこへ内情を知る自社担当者が「先ほどの〇〇とは、こういうことですよね?」と補足・通訳に入ることで、業者だけでは引き出せない裏話や深いエピソードを引き出すことができます。

事前準備の実務と「ストーリーを引き出す」フレームワーク

1 回のヒアリングは 60〜90 分が標準です(これを超えると相手の集中力が切れ、良いコメントが出なくなります)。

• 準備の鉄則：質問項目を 10〜15 個に絞り、事前に共有して「相手が過去を思い出す時間」を作ること。他にも、場所(会議室・オンライン)の確保、録音・録画の許諾取り、機密情報の取り扱いルールの事前合意が必須です。

質問の順序：以下の物語構成を意識した順序で聞くと、あとでそのまま魅力的な原稿に落とし込めます。

• Before：導入前の課題や、入社前の苦悩
• Turning Point：検討のきっかけ、出会い
• Action：導入時の壁と、どう乗り越えたか
• After：導入後・現在の具体的な成果や変化
• Insight：振り返って得た教訓、今後の展望

現場で多発する痛い落とし穴(失敗談)

• ぶっつけ本番の悲劇：質問項目を事前共有せず、取材対象者が「えーっと…」と考え込んでしまい、表面的な回答しか得られず時間が終わる。
• 取材中の主導権争い：ライターと自社担当者の役割分担(どちらがメインで回すか)が不明確で、取材中に発言が衝突して相手を困惑させる。
• コンプライアンス事故：機密情報(具体的な売上数字や他社名など)の扱いを事前に合意しておらず、そのまま原稿に出てしまい後から大揉めする。
• 「きれいごと」だけの無味乾燥な記事：相手の言葉を綺麗な体裁に整えすぎた結果、生々しい苦労や本音が消え、誰の心にも刺さらないコンテンツになる。
• アフターフォローの欠如：録画許諾を取り忘れる、あるいは取材後のお礼や原稿確認のフローを設けず、社内や顧客との関係が冷え込んでしまう。