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ヒアリング

事例制作・原稿制作で、顧客や社員から話を聞き出す作業。Web 制作では事例コンテンツ・採用ストーリー・社員紹介・サービス紹介の素材を取材で集める場面で使う。広義には RFP 作成前の社内ヒアリング、ユーザー観察、コンサルティングの初回面談まで含む。

本書のスタンス(Lesson 5-1)は「担当者が橋渡し役([[bridge]])として、ライター / 業者のヒアリングをサポートする」。業者だけでは引き出せない裏話・社内事情を、担当者が補足する。ヒアリング前に質問項目を事前共有、答えやすい雰囲気を作るのが取材成功のコツ。1 回 60〜90 分が標準で、それを超えると相手の集中が切れる。

準備の実務:質問項目を 10〜15 個に絞って事前共有(相手が事前に思い出せる時間を作る)、取材時間 60〜90 分・場所の確保(会議室 / オンライン)・録画 / 録音の許諾、ライターの取材スタイルに合わせて担当者が同席するかどうかの判断、機密情報の取り扱い、引用許諾の事前合意。物語([[story]])構成の Before / Turning Point / Action / After / Insight を意識した質問順序で聞くと、原稿に落としやすい。

落とし穴は、質問項目を事前共有せず取材当日にぶっつけ本番で表面的な回答しか得られない、ライターと担当者の役割分担が不明で取材中に発言が衝突、機密情報を聞いた後にどう扱うか合意がなく原稿に出てしまう、相手の言葉を綺麗に整えすぎて生々しさが消える、Zoom 取材で録画許諾を取り忘れる、ヒアリング後のお礼・引用許諾フローを設けず関係が冷える。

言葉をよく利用する人

  • ライター / コピーライター
  • Web 担当者(発注側)
  • ディレクター
  • 広報
  • マーケター

会話上での使用例

事例先への取材を業者と分担する場面

  • 業者ディレクター
    事例先へのヒアリング、ライターが伺います。担当者の方は同席で
  • Web 担当者
    了解です。質問項目は事前共有で、ライターさんが主に進行、私は橋渡しとして「業者から聞きにくいこと」(社内秘・営業裏話)を補足する役回りで。録画許諾も先方に取って

ヒアリングで取得した機密情報の扱いに迷った場面

  • ライター / コピーライター
    お客様が「実は競合 X 社と並行検討してた」とおっしゃってました
  • Web 担当者
    原稿には書きません。先方の許諾も取れていない領域です。ヒアリングでの生情報は背景理解として、原稿は許諾済みの範囲だけで構成しましょう

関連 Lesson(本書本文)

Lesson 5-1 コンテンツ制作の進め方