NPS(Net Promoter Score)
よみ: えぬぴーえす
「この商品・サービスを友人や同僚に勧めたいですか?」という質問から、顧客のロイヤリティ(愛着度・信頼度)を測る指標です。SaaS、ECサイト、カスタマーサクセスの領域で標準的に使われています。
計算方法
回答を 0〜10 点の 11 段階で評価してもらい、以下の 3 つのグループに分けます。
- 推奨者(9〜10 点)：熱心なファン。
- 中立者(7〜8 点)：満足しているが、熱狂的ではない(計算からは除外)。
- 批判者(0〜6 点)：不満を持っている、または他社へ乗り換える可能性が高い。
【計算式】推奨者の割合(%) － 批判者の割合(%) ＝ NPS(-100〜+100 で算出)。
最も重要なポイント
数字そのものよりも、「なぜその点数を付けたのか(理由)」を聞き出すことが本質です。定性的な理由を深掘りすることで、改善の優先順位やプロダクトの強みが明確になります。
実務における運用・分析の論点
- 設計：計測頻度(年 1 回・四半期など)、タイミング(契約直後・1 年後・解約時)、対象者(全顧客かアクティブユーザーか)を揃えて定点観測する。
- 比較：BtoB SaaS の場合、NPS「30〜40」は優良企業の目標目安となる。絶対値ではなく、業界平均や自社の過去数値と比較する。
- 連動：解約率(チャーンレート)や LTV(顧客生涯価値)などの指標と組み合わせて分析する。
よくある落とし穴(注意点)
言葉をよく利用する人
- マーケター
- カスタマーサポート
- Web 担当者(発注側)
- 経営層
- プロデューサー
会話上での使用例
事例ページに NPS の数字を載せたい場面
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マーケター
事例ページに「NPS 60 を達成」と大きく書きたいんですけど。
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Web 担当者
いい数字なんですが、優良誤認にならないよう「2026 年自社調査、回答 120 名、推奨者から批判者を引いて算出」みたいな前提を併記しましょう。批判者の不満をどう解消したかの経緯も添えると、ぐっと説得力が出ますよ。
経営層が NPS の数字の低さだけを気にしている場面
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経営層
NPS が 30 か。ずいぶん低いんじゃないか。
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Web 担当者
BtoB SaaS の業界平均が 30 から 40 なので、当社はちょうど真ん中あたりなんです。大事なのは数字より中身で、推奨者と批判者がそれぞれ何を感じているか。次回のレビューで「推奨者の声」と「批判者の声」をまとめてお持ちします。